上 海 市 地 方 标 准
DB31/T520-2011
《婚姻介绍机构服务规范》
Matchmaking Service Specification
2011-01-25发布 2011-05-01实施
上海市质量技术监督局 发布
前 言
为促进本市婚姻介绍服务规范化和专业化，依据国家和地方有关标准，特制定本标准。
本标准由上海市民政局提出。
本标准主要起草单位：上海市婚姻介绍机构管理协会、上海鸳鸯缘婚姻介绍服务有限公司、上海都市白领婚姻介绍所、上海幸福生活婚姻咨询有限公司、上海常缘婚姻介绍所、上海巾帼园婚姻介绍所、上海钻石婚姻介绍所。
本标准参与起草单位：上海百合婚姻介绍所、上海市婚姻家庭研究会、上海玫瑰之约婚姻介绍所、上海好运婚姻介绍所、上海圣洁婚姻介绍所、上海钦镜缘婚姻介绍所、上海宜缘婚姻介绍所、上海月圆婚姻介绍所、上海阳光玫瑰婚姻介绍所。
本标准主要起草人：王伟明、江明德、刘晓翔、林克武、史雅民。
本标准起草人：周珏珉、汪晓浦、徐天立、卢正东、顾琴、韩敏、崔培俊、杜鹃、周吉祥、刘明霞、倪轶栋。
《婚姻介绍机构服务规范》
１ 范围
本标准规定了婚姻介绍机构服务的术语和定义、基本要求、管理要求、服务项目、服务程序、服务管理要求和广告规范要求。
本标准适用于本市从事国内婚姻介绍服务的各类机构。
２ 规范性引用文件
下列规范性文件中的条款通过本规范的引用而成为本标准的条款。本规范发布时，所示版本均有效，所有规范性文件均会被修改，使用本规范的各方应探讨使用下列规范性文件最新版本的可能性。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南
GB/T 23861-2009《婚姻介绍服务》
《上海市婚姻介绍机构管理办法》
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1 婚姻介绍 Matchmaking
采用婚姻介绍机构所拥有征婚者的信息，为国内征婚者提供服务的行为。
3.2 婚姻介绍服务机构Matchmaking Service Provider
提供婚姻介绍服务的组织。
3.3婚姻介绍服务人员Matchmaker
帮助征婚者介绍婚姻恋爱对象的工作人员。
3.4 征婚者 Client
通过婚姻介绍服务机构寻找结婚对象的单身人士。
4 基本要求
4.1机构要求
4.1.1有固定的服务场所。
4.1.2服务人员人数应满足服务需要，一般不少于5人。
4.1.3法人代表具有大专以上学历。
4.1.4具有合法的民政注册法人登记证书或工商营业执照和税务登记证。
4.2 服务场所
4.2.1室外
4.2.2服务环境
4.2.1.2可设立一些宣传品。
4.3 室内
4.3.1须在显著位置悬挂工商或民政、税务等政府部门颁发的有效证照。
4.3.2须张贴规章制度和岗位职责。
4.3.3须公示服务内容、服务流程、服务公约。
4.3.4须明示服务人员姓名、照片、工号。
4.3.5须公示收费标准。
4.3.6服务环境安静优雅、整洁温馨、布局合理，摆设应错落有致。
4.3.7服务场所内所有水、电、煤、环境、卫生应有专人负责管理。
4.3.8安全，消防管理应符合规范。
4.4设施
4.4.1硬件（基本配置）
4.4.1.1服务场地建筑面积须达到120平方米以上。
4.4.1.2服务场地内设有不少于2间独立的约见区域，有独立的办公区域和服务区域。
4.4.1.3办公设施齐全，必须配备可以上网的电脑、传真机、复印机、数码相机、电话机、身份证查验机、文件柜、档案柜等设备。
4.4.2软件（基本要求）
4.4.2.1有介绍本机构的服务质量手册等宣传资料，有所开展的各项婚姻介绍服务项目的服务内容、服务流程、收费标准的资料。
4.4.2.2使用行业管理部门监制的《上海市婚姻介绍机构婚姻介绍服务合同》、《登记表》《信息声明书》。
4.4.2.3有处理客户资料管理与查阅的信息系统软件。
4.4.2.4有各项规章制度和岗位职责，并装订成册。
4.4.2.5使用税务所购买的正规发票。
4.5服务人员
4.5.1须具有高中（含高中）以上学历，作风正派、品行良好。
4.5.2须持有经上海市婚姻介绍机构管理协会培训、考试合格颁发的从业人员资格证书才能上岗。
4.5.3新进入行业服务人员须持有上海市婚姻介绍机构管理协会颁发的临时上岗证。
4.5.4办理《资格证书》和《执业证》须用真实姓名。
4.5.5《执业证》上的服务单位名称，持证人的姓名须与目前服务的婚姻介绍机构名称和持证人相一致。
4.5.6若要到其他机构继续从业的，须到上海市婚姻介绍机构管理协会重新办理新的《执业证》。
4.6素质要求
4.6.1法人代表资质须有大专或经过培训具有高级婚恋顾问、有国家三级以上心理咨询师证书。
4.6.2机构法人代表和负责人应了解熟悉婚姻介绍行业的法律与法规，认真贯彻与执行，接受上海市婚姻介绍机构管理协会的管理。
4.6.3服务人员中应配有职称的婚介师及心理咨询师。
4.6.4服务人员应了解熟悉婚姻介绍行业政策、法规和服务标准，并具备能与征婚者交流、沟通的能力。
4.6.5服务人员应当熟知服务内容、服务流程、收费标准。
4.6.6服务人员应参加婚姻介绍行业相关培训、接受行业管理与指导。
4.6.7服务人员应具有一定的社会学、心理学知识和应用能力。
5 管理要求
5.1应有工作制度、卫生制度、环境管理制度、明确责任人。
5.2应接受有关部门组织的相关的专业培训。
5.3应有完整的机构与岗位说明、服务流程、规范制度。
5.4应有服务监督制度，接受征婚者投诉，在醒目处公示监督电话。
5.5应对征婚者的投诉有记录台帐、有分析、有处理、及时整改和回复。
5.6应有处理安全应急事件的预案,责任到人。
6 服务项目
6.1婚姻介绍服务提供主要项目
A)单次介绍
B)会员制式
C)联谊活动
D)婚恋指导
E)网络信息
F)广告征婚
G)其它形式
7 职业道德
7.1严格遵守法律法规，自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，依法经营、文明服务。
7.2爱岗敬业，热爱婚姻介绍行业服务工作，全心全意为征婚者服务，忠实履行自己的职业职责。
7.3要善于了解征婚者，关注征婚者的需求，积极主动做好服务工作。
7.4诚实守信，诚恳待人、实事求是，励行承诺，维护婚姻介绍机构信誉和征婚者的合法权益。
7.5善于学习，钻研业务，不断提高服务水平和工作质量。
8 服务规程
8.1仪表仪容
8.1.1端庄、大方、整洁。
8.1.2着装统一。
8.1.3表情自然、和蔼、亲切，提倡温馨服务。
8.1.4佩戴统一的上海市婚姻介绍机构从业人员上岗《执业证》，自觉接受社会与征婚者的监督。
8.2语言
8.2.1迎送接待征婚者时，提倡讲普通话。
8.2.2用语准确，称呼恰当，问候亲切、语气诚恳。
8.2.3文明用语、有问必答，不使用服务忌语。
8.3服务程序
8.3.1电话服务
8.3.1.1电话铃响后应及时接听。
8.3.1.2使用标准礼貌用语。
8.3.1.3仔细接听，耐心介绍，解答提问，扼要清晰。
8.3.1.4边听边记，完整登录，以备追访。
8.3.1.5事先告知征婚携带登记所需要的资料以备登记时使用。
8.3.1.6通过交谈掌握客户有关信息和联系方式。
8.3.1.7约定下次通话或见面时间，被拒绝时应保持平和态度。
8.3.1.8不与客户在电话中发生争执。
8.3.1.9接待完毕，使用标准礼貌用语“再见”告别，听到客户挂机后方挂机。
8.3.2来访接待
8.3.2.1主动招呼征婚者入座并免费提供茶水。
8.3.2.2视情向征婚者介绍本单位业务情况，了解客户基本情况及需求；
8.3.2.3根据征婚者服务要求与条件，针对性地向征婚者介绍相关服务项目、收费标准和享受的相应待遇。
8.3.3签定合同
8.3.3.1要求征婚者出示有效证件、身份证、婚姻状况证明、学历证明等。
8.3.3.2须对有效证件进行严格的审验，并将有关证件复印存档。
8.3.3.3对提供证件、证明不全者，须当面告知征婚者，待证件证明齐全后方可办理手续。
8.3.3.4任何服务形式均须签订服务合同。
8.3.3.5签订合同均需征婚者本人签名确认。
8.3.3.6合同中的服务期限约定中不应出现“终身服务”、“介绍成功为止”“服务到滿意”等内容。
8.3.3.7合同中应明确服务项目、服务期限、服务次数、支付方式及双方的具体约定内容，会员制服务形式，原则上一年服务期服务介绍不得少于10次，半年制会员服务介绍不得少于5次。
8.3.3.8应指导帮助征婚者真实，规范填写有关资料，并予审核。
8.3.3.9资料填写完毕后，机构和征婚者必须按规定予以签名和盖章加以确认。
8.3.3.10应将相关资料进行编号，作为内部资料存档。
8.3.3.11必须开具税务局规定的正规发票。
8.3.3.12应在登记手续完毕后，同时签署征婚信息声明书，确保征婚者信息真实性。
8.3.3.13完成登记手续后征婚者方可查阅会员资料。
8.3.3.14外部资料应与内部资料编号必须一致，并有序存放，便于客户查阅。
8.3.3.15应详细解答征婚者询问，及时安排约见。
8.3.4约见服务
8.3.4.1应对新入会征婚者在一周内安排首次介绍约见、首次约见不管在机构和外约，必须在服务人员陪同下介绍双方认识，并向双方提供相关注意事项。
8.3.4.2单次约见服务必须符合征婚者的求偶要求和与征婚广告的信息相符合。
8.3.4.3应根据征婚者双方的基本情况和各自需求合理配对和安排约见。
8.3.4.4应事先向征婚者介绍对方基本情况，征得双方同意后方可安排。
8.3.4.5应在约见的前一天或当天再次予以确认并记录，若有变化应及时处理。
8.3.4.6应在约见服务记录上签名认可。
8.3.4.7同一天内原则是不能安排多次约见，遇特殊情况应得到征婚者双方当事人同意。
8.3.4.8应有征婚者征询意见有反馈信息记录。
8.3.4.9更改或取消约见、须及时告知对方原因。
8.3.5跟进服务
8.3.5.1应准确判断征婚者的婚恋需求，正确引导，适时拟订、调整服务方案。
8.3.5.2 应及时了解和掌握信息反馈，分析双方感受和想法，拟定下次推荐方案。
8.3.6解除服务
8.3.6.1解除服务要求的。
A)须由征婚当事人当面办理并亲自签名。
B)婚姻介绍机构不接受电话办理，婚姻介绍机构不接受委托他人办理的方式。
8.3.6.2同意办理解除服务在办理手续后。
A)应将照片和客户身份证、户口复印件归还征婚者，但机构必须再复印留档。
B)应内部资料右上方注明中止或撤销服务的时间。
C)应在资料“备注”栏内注明原因。
8.3.6.3处理解除服务的客户资料。
A)应撤销外部资料并封存征婚者的内部资料二年以上。
B)应作为业务档案妥善保管，以备今后发生纠纷。
C)应备今后可查询。
8.3.7投诉处理
8.3.7.1机构内部须建立投诉处理工作机制。
8.3.7.2征婚者可以通过来电、来访形式等向机构进行投诉。
8.3.7.3对客户投诉，机构均应耐心接待，详细了解情况，作好记录，做好安慰疏导工作。
8.3.7.4保证在一周内答复客户投诉处理意见。
8.3.7.5机构有过错行为的，向客户致歉，按合同的约定承担违约责任。
8.3.7.6机构在服务过程中无过错的，应向客户解释清楚，说明情况。
8.3.7.7客户对机构处理投诉结果不满的，可以按《上海市婚姻介绍机构管理办法》的规定向有关方面投诉。
9 档案管理
9.1条件保障
9.1.1机构必须设有综合档案柜。
9.1.2档案工作应列入婚姻介绍机构每年度工作计划，并明确有专人分管，对本机构档案工作负全责。
9.1.3机构应明确档案管理人员和归档相关人员的岗位职责，配备专职档案管理人员。
9.1.4机构应在经费、档案柜、设备等工作条件上给予保障。
9.2 归档要求
9.2.1机构应建立以婚姻介绍服务，企业管理、当事人的《服务合同》，《登记表》、《信息声明书》、照片及身份证复印件等个人资料为基础的综合档案管理体系。
9.2.3对档案实行集中统一管理，建有相关管理制度。
9.2.4 档案管理人员须经专业培训。
9.3工作职责
9.3.1明确档案管理职责
9.3.2制订婚姻介绍机构档案工作标准、规范操作制度，并组织监督检查。
9.3.3承担婚姻介绍机构档案管理工作。
9.3.4负责本机构各类档案收集、整理、立卷、归档、保管、利用、统计、鉴定和移交。
9.3.5接受上海市婚姻介绍机构管理协会对档案工作的业务指导。
9.4资料保密
9.4.1征婚者填写的所有表格、合同、声明书、照片信息资料属个人资料，应妥善保管不得泄密。
9.4.2除本婚姻介绍机构的服务人员外，其他人员不得查阅婚姻介绍机构会员的内部资料；
9.4.3机构不得将征婚当事人的个人资料信息用于除婚姻介绍业务外的其他方面，侵害征婚当事人的合法权益。
9.4.4终止服务后，其内部资料应作为业务档案保管二年后由机构负责自行销毁。
9.4.5服务人员不得将本机构征婚者资料复印、抄录、转移、外泄、倒卖。
10 广告规范
10.1 机构刊登广告时须出示有效经营服务证件。
10.2刊登机构广告须符合《广告法》中广告准则及法律责任等规定。
10.3广告上的征婚者资料编号应和机构内、外部资料的编号一致。
10.4机构刊登征婚广告信息必须真实，用语要规范，不得虚构信息和夸大内容。
10.5机构不得以交友、觅友形式刊登征婚广告。
10.6严禁机构刊登外国人、华侨、港澳台地区居民的征婚广告。
10.7机构在媒体刊登的征婚广告的底稿应存档备查。