服务的定义
（一）国际标准化组织（ISO）对服务的界定
1、ISO9004-2:1991《质量管理和质量标准体系要素 第2部分：服务指南》对“服务”的定义是：
“为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
一是在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表；
二是对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在；
三是有形产品的提供或使用可能为服务提供的一个部分；
四是服务可能与有形产品的制造和供应结合在一起。”
2、ISO9000:2005《质量管理体系 基础和术语》对服务的特征给出了如下表述：
“服务通常是无形的，并且是在爱供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉，例如：
——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车上）上完成的活动”：
——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上完成的活动；
——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。”
3、ISO最新发布的76号指南——ISO/IEC Guide76:2008《服务标准制定 考虑消费者需求的建议》对“服务”的定义是：
“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。”
（二）我国对“服务”的定义
1、结合学术研究成果，我国GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南 第1部分：总则》对“服务”的定义是：
是指为满足顾客的需求，由供方凭借体力、智力、和技能，借助一定的工具、设施和手段，通过与顾客之间的接触的活动，以及供方的内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员考务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果”。
2、要素
（1）服务的中心是顾客；
（2）服务以必须与顾客接触为条件；
（3）服务的内容是供方为需方提供的一种活动；
（4）服务的结果可以是无形的，也可以是无形与有形的结合。
3、服务的特性或特征
（1）无形性——只能从感知上至其后果。
（2）非存储性——不能重复使用。
（3）同时性——服务提供的过程也是消费的过程。
（4）主动性——服务提供者要主动满足顾客的不同需求。